CRM vs. SFA: entienda la diferencia y descubra cuál es la mejor solución para su negocio

Esta es una duda común: ¿Sales Force Automation (SFA) y Customer Relationship Management (CRM) son lo mismo? Si no, ¿cómo interactúan uno con el otro?

Los dos sistemas no desempeñan el mismo papel en las empresas, teniendo cada uno su función. Pero la verdad es que algunos desarrolladores realmente usan los dos términos de forma similar, o crean softwares con conjuntos de recursos que se prestan funciones entre sí. Esto causa mucha confusión para el cliente, que a veces acaba adquiriendo un CRM que tiene funcionalidades de SFA o viceversa.

Una de las principales diferencias entre la Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) y la Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) es que mientras el SFA analiza todo el proceso de ventas y acompaña todos los esfuerzos de los vendedores, principalmente en la recta final del proceso de ventas, el CRM ya trabaja totalmente enfocado en el propio cliente. En el CRM, el enfoque total es el cliente. En el SFA, el enfoque es la venta.

CRM – Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente

El CRM se ha convertido en uno de los softwares de gestión empresarial más prominentes. Incluso en sus primeras versiones, cuando aún era poco sofisticado, ya era posible reconocer sus cualidades para gestionar la atención al cliente. El Customer Relationship Management (CRM) siempre fue una herramienta enfocada en el cliente, y se concentra principalmente en las relaciones entre un negocio y sus consumidores.

Una de las funciones más clásicas del CRM es el detalle del perfil del cliente. Muchos softwares se han adaptado para presentar dashboards (paneles) – con una visión detallada de las preferencias y acciones del cliente, que son consultadas por los operadores de call centers mientras conversan con el propio consumidor. Esto hace que la empresa gane tiempo y permite una atención mucho más asertiva.

Otra importante función es el histórico, un extenso informe con datos comportamentales del cliente y sus informaciones de compras y contactos con la empresa. Todo se almacena en cuentas individuales, para ayudar al vendedor a entender las verdaderas motivaciones del cliente en relación a su negocio.

SFA – Sales Force Automation o la Automatización de la Fuerza de Ventas

El modo de trabajo del SFA parte de una estrategia totalmente diferente.  Al analizar el proceso de ventas de cada empresa, busca automatizar muchas etapas que solían hacerse manualmente. El Sales Force Automation (SFA) aborda cuestiones logísticas y prácticas involucradas en la generación de leads (clientes potenciales), negociación y cierre de ventas.

La principal cuestión a ser observada es que el SFA y el CRM poseen, originalmente, plataformas con diferentes conjuntos de recursos.

Como ya se ha mencionado, el CRM se centra en el cliente. Por eso, muchas de sus principales características incluyen diferentes herramientas de perfil de cliente, enfocadas tanto en la obtención, como en el mantenimiento y rastreo de su comunicación. La idea es saber más sobre lo que tiene que decir en cada posible punto de contacto con su empresa.

Pero, ¿cuál sería una característica única del SFA?

En realidad, él debe ser pensado como un conjunto de recursos para una perfecta gestión de los procesos de ventas. Estas soluciones pueden ofrecer herramientas de fijación de precios, funciones relacionadas a la central de llamadas o incluso recursos de administración de flujo de trabajo.  A menudo ellos monitorean el embudo de ventas y ayudan a hacer las operaciones más transparentes mientras implementan funciones de automatización que eliminan la complejidad de las acciones manuales de mantenimiento de ventas intensivas.

Estas son sólo algunas de las tecnologías entregadas por el SFA.  No es un CRM, es un soporte de ventas mucho más amplio. Gran parte de sus recursos están enfocados en operaciones internas, rastreando cuotas y ayudando en la competencia por las ventas. En general, el SFA se cerciora de que el negocio está haciendo todo lo que puede para aumentar sus beneficios con una gestión de fuerza de ventas eficaz. El principal beneficio de las soluciones de SFA es el aumento sustancial de la productividad del equipo de ventas.

Para trabajar con las dos plataformas de manera integrada, es necesario tener mucha atención a la hora de la compra. Diversas compañías venden soluciones de CRM y SFA con nombres similares, que pueden confundir al consumidor. En ese momento, lo mejor es conversar con su proveedor y pedir detalles sobre cada solución.

Analice cuidadosamente cuál es la necesidad de su empresa y adquiera la plataforma que más se adapte a su realidad. Usted puede percibir que necesita más de un SFA con algunas funciones de CRM o que desea trabajar con las dos plataformas de forma integral, pero por separado. ¡Descubra qué tipos de herramientas serán más útiles para su negocio y buenas ventas!

* Por Marcos Póvoa, CEO de MC1 Win The Market

Multinacional brasileña centrada en procesos de inteligencia de negocios utilizando soluciones tecnológicas de movilidad. Presente en más de 21 países con soluciones de gestión de equipos de campo para ventas, trade marketing y servicios.

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