6 boas práticas de administração e execução de ordens de serviço

Se a sua empresa utiliza papéis para controlar as ordens de serviço, fatalmente, será impossível monitorar de maneira eficaz o trabalho dos técnicos responsáveis.

Isso porque o controle manual não permite saber onde a equipe de campo está e se enfrenta dificuldades. Em outras palavras: todo o processo ocorre às cegas.

No entanto, existem soluções para manter o processo de administração e condução das operações externas de uma empresa mais eficiente. E é sobre isso que falaremos neste artigo.

Por isso, siga com a leitura e confira as 6 boas práticas relacionadas às ordens de serviço que separamos para você!

1. Entenda a importância de ter processos de administração

Sem dúvidas, os processos de administração são fundamentais para o gerenciamento das ordens de serviço (OS). Para compreender melhor esse assunto, existem diversos tipos de ordem de serviço, devemos considerar para exemplificar com as 3 abaixo:

  1. emergencial;
  2. corretiva;
  3. de manutenção.

O tipo da ordem de serviço influencia no método do atendimento e SLAs (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço “ANS”).

Desse modo, cada empresa trabalha com seu tipo de ordem e SLA. Algumas, por exemplo, têm SLAs de meia hora, ou seja, o técnico precisa realizar o atendimento em trinta minutos. Mas existem casos que a SLA demora até 48 horas para efetuar o atendimento.

Para ilustrar a ordem de serviço emergencial, podemos citar o seguinte: se estraga o ar condicionado de uma agência bancária para clientes diferenciados, normalmente o técnico tem 30 minutos para resolver o problema.

A ordem de serviço corretiva assemelha-se à emergencial. No entanto, o reparo é menos urgente: se uma operadora de telefonia tem um mau funcionamento na fibra ótica, uma equipe corretiva é designada para consertar essa fibra.

Por último, podemos exemplificar a ordem de serviço de manutenção citando o mesmo exemplo da operadora de telefonia, que conta com sistema que gera uma ordem de serviço a cada 15 ou 30 dias para o técnico fazer uma visita preventiva.

2. Gerencie os processos das equipes de campo

Por meio de soluções tecnológicas, o gestor pode criar um checklist do atendimento para que o técnico não esqueça alguns detalhes importantes da visita. Além disso, os processos permitem que a empresa:

  • envie a ordem de serviço para o técnico;
  • visualize o horário que ele recebeu;
  • acompanhe os passos do processo — deslocamento, atendimento, validação da visita.

Tudo isso cria um processo administrativo que torna a gestão das ordens de serviço mais efetiva e possibilita o monitoramento em tempo real — aprofundaremos neste assunto, a diante.

3. Monitore para assegurar que as ordens de serviço foram executadas com sucesso

Existem casos em que o técnico dá baixa em uma ordem de serviço. No entanto, o cliente alega que a visita não ocorreu. E isso pode demandar uma nova visita, ou seja, em retrabalho que gera prejuízo para a empresa.

Para provar a execução do atendimento, em muitos casos, o técnico solicita a assinatura do cliente na ordem de serviço. Essa, de fato, é uma boa prática.

Além disso, a tecnologia pode auxiliar no ganho de produtividade e monitoramento do trabalho do técnico responsável. Para esse caso, ao final da visita, o técnico solicita a validação do cliente — por assinatura eletrônica ou gravação de áudio.

Assim, o gestor saberá em tempo real qual serviço é desenvolvido pelo profissional e se tudo ocorre de maneira correta. Esse acompanhamento resguardará a empresa de informações desencontradas e evitará que visitas sejam remarcadas.

4. Garanta qualidade na execução da ordem de serviço

Quando falamos em qualidade na execução das ordens de serviço, o principal benefício de um sistema tecnológico é que ele dá agilidade ao processo — uma vez que que a troca de informações ocorre de maneira dinâmica.

Dessa forma, o gestor pode traçar um roteiro otimizado para um deslocamento da equipe de campo. Ou seja, ele delega as demandas para o técnico de maneira clara, e isso evita desvios na rota ou desperdício de tempo e combustível.

Um software de gestão de equipes de campo permite que todo esse processo seja planejado, atualizado durante o expediente e monitorado em tempo real para garantir qualidade na execução da ordem serviço.

5. Evite erros no processo desde o início

De fato, uma ordem de serviço envolve um grande número de dados, descrições e valores. Por isso, é importante ter muito cuidado no processo de emissão da OS.

Assim, a pessoa responsável por preencher as informações deve ficar atenta para não cometer erros que podem impactar nos resultados da empresa e desgastar o relacionamento com o cliente.

Outro ponto importante é que ela precisa ser emitida com agilidade para aumentar a produtividade da equipe, e isso pode ocasionar equívocos.

Por isso, uma solução tecnológica é benéfica, por tornar o processo dinâmico desde o início e permitir que o técnico relate os erros o quanto antes para evitar falhas mais graves no processo de gestão da empresa.

6. Conheça algumas soluções de gerenciamento

Atualmente, com a evolução da tecnologia, é possível encontrar diversas ferramentas para simplificar os processos de gestão da empresa.

Um bom exemplo é a utilização de dispositivos mobile — smartphones, laptops, tablets etc — integradas à softwares para gestão de equipes de campo que proporcionam mais agilidade na execução de ordens de serviço e monitoramento das operações externas da empresa.

Um ponto importante é que a ferramenta precisa oferecer funcionalidades tanto no modo online quanto offline — para garantir o acesso às ordens de serviço mesmo quando o técnico estiver em áreas sem acesso à internet.

Diversos tipos de empresas podem se beneficiar dessas soluções. Entre elas, podemos citar:

  • equipes de serviços de engenharia e manutenção;
  • construção de agências;
  • prédios e condomínios;
  • operadoras de telefonia;
  • equipes que trabalham em áreas rurais — e muitas vezes passam semanas longe da empresa;
  • facilities;
  • atendimentos em poços de petróleo.

Enfim, o leque de empresas é muito grande. E todas podem se beneficiar ao realizar o gerenciamento, check-list e validação em campo sem depender do back office. Assim, a gestão dos processos externos ocorre de maneira assertiva e beneficia toda a empresa.

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